Scroll untuk baca artikel
Komunikasi

Mengukur Realitas dan Membandingkannya dengan Harapan: Model dan Contoh

Avatar
×

Mengukur Realitas dan Membandingkannya dengan Harapan: Model dan Contoh

Sebarkan artikel ini
Mengukur Realitas dan Membandingkannya dengan Harapan

Dalam kehidupan sehari-hari, kita sering kali dihadapkan pada situasi di mana harapan kita tidak sesuai dengan realitas. Untuk memahami dan mengelola perbedaan ini, berbagai model telah dikembangkan. Artikel ini akan membahas empat model utama yang digunakan untuk mengukur realitas dan membandingkannya dengan harapan: Prospect Theory, Expectancy Violations Theory (EVT), Gap Model of Service Quality, dan Expectation Confirmation Theory (ECT). Setiap model akan dijelaskan secara rinci dengan contoh spesifik untuk memberikan pemahaman yang lebih baik.

Prospect Theory

Apa itu Prospect Theory?

Prospect Theory adalah teori yang dikembangkan oleh Daniel Kahneman dan Amos Tversky pada tahun 1979. Teori ini menjelaskan bagaimana orang membuat keputusan di bawah kondisi risiko dan ketidakpastian. Inti dari teori ini adalah bahwa orang cenderung lebih menghindari kerugian daripada mengejar keuntungan yang setara. Ini dikenal sebagai loss aversion.

Komponen Utama

  1. Loss Aversion: Orang lebih merasakan sakitnya kerugian dibandingkan dengan kesenangan dari keuntungan yang setara.
  2. Probability Weighting: Orang cenderung melebih-lebihkan probabilitas rendah dan meremehkan probabilitas tinggi.
  3. Reference Dependence: Keputusan dievaluasi berdasarkan titik referensi tertentu, bukan nilai absolut.

Contoh

Misalkan seorang investor dihadapkan pada dua pilihan investasi:

  • Opsi A menawarkan pengembalian yang dijamin sebesar $1000.
  • Opsi B menawarkan peluang 50% untuk mendapatkan $2000 dan 50% untuk tidak mendapatkan apa-apa.

Meskipun nilai ekspektasi dari kedua pilihan tersebut sama, kebanyakan orang akan memilih Opsi A karena mereka lebih takut kehilangan $2000 daripada mendapatkan keuntungan yang lebih besar.

Baca Juga!  Efisiensi Teknik Komunikasi Humas di Era Digital: Media Cetak vs. Media Digital

Expectancy Violations Theory (EVT)

Apa itu EVT?

Expectancy Violations Theory adalah teori komunikasi yang dikembangkan oleh Judee K. Burgoon. Teori ini menganalisis bagaimana individu merespons pelanggaran norma sosial yang tidak terduga. EVT menyatakan bahwa pelanggaran ekspektasi dapat menghasilkan respons positif atau negatif tergantung pada interpretasi dan evaluasi pelanggaran tersebut.

Komponen Utama

  1. Expectancy: Apa yang diharapkan individu akan terjadi dalam situasi tertentu.
  2. Violation Valence: Evaluasi positif atau negatif dari pelanggaran ekspektasi.
  3. Communicator Reward Valence: Seberapa “menguntungkan” interaksi dengan pelanggar ekspektasi.

Contoh

Jika seorang siswa yang biasanya tidak aktif tiba-tiba memberikan presentasi yang sangat baik, ini bisa dianggap sebagai pelanggaran ekspektasi yang positif, yang dapat meningkatkan persepsi positif terhadap siswa tersebut.

Gap Model of Service Quality

Apa itu Gap Model?

Gap Model of Service Quality, juga dikenal sebagai SERVQUAL, adalah model yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valarie Zeithaml, dan Leonard Berry pada tahun 1985. Model ini mengidentifikasi lima kesenjangan utama dalam proses penyampaian layanan yang dapat mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Lima Kesenjangan

  1. Knowledge Gap: Perbedaan antara harapan pelanggan dan pemahaman manajemen tentang harapan tersebut.
  2. Policy Gap: Perbedaan antara pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan dan standar layanan yang ditetapkan.
  3. Delivery Gap: Perbedaan antara standar layanan yang ditetapkan dan penyampaian layanan yang sebenarnya.
  4. Communication Gap: Perbedaan antara penyampaian layanan dan apa yang dikomunikasikan kepada pelanggan.
  5. Customer Gap: Perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima.

Contoh

Jika sebuah hotel mengiklankan layanan sarapan mewah tetapi hanya menyediakan sarapan kontinental, ini menciptakan Communication Gap yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Expectation Confirmation Theory (ECT)

Apa itu ECT?

Expectation Confirmation Theory adalah teori yang menjelaskan bagaimana harapan awal individu terhadap suatu produk atau layanan mempengaruhi persepsi dan penilaian mereka setelah mengalaminya. Jika harapan individu terpenuhi atau terlampaui, mereka cenderung memiliki sikap yang lebih positif dan kepuasan yang lebih tinggi.

Baca Juga!  Peran Jurnalistik dalam Komunikasi Internasional: Perspektif, Pesan, dan Etika

Komponen Utama

  1. Expectation: Harapan awal individu terhadap produk atau layanan.
  2. Perceived Performance: Persepsi individu terhadap kinerja produk atau layanan setelah digunakan.
  3. Confirmation/Disconfirmation: Perbandingan antara harapan awal dan kinerja yang dirasakan.
  4. Satisfaction: Tingkat kepuasan yang dihasilkan dari perbandingan tersebut.

Contoh

Jika seorang pelanggan mengharapkan layanan cepat dari sebuah restoran dan restoran tersebut memenuhi atau melampaui harapan tersebut, pelanggan akan merasa puas dan mungkin akan kembali lagi di masa depan.

Kesimpulan

Keempat model ini memberikan kerangka kerja yang berbeda untuk memahami bagaimana harapan dan realitas dapat dibandingkan dan diukur. Prospect Theory fokus pada keputusan di bawah risiko, EVT pada pelanggaran ekspektasi dalam komunikasi, Gap Model pada kesenjangan dalam penyampaian layanan, dan ECT pada konfirmasi harapan. Masing-masing model ini dapat diterapkan dalam berbagai konteks untuk meningkatkan pemahaman tentang perilaku konsumen dan meningkatkan kualitas layanan.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *