Berbelanja adalah kegiatan yang menyenangkan. Namun, terkadang konsumen mengalami kerugian akibat kelalaian atau kesalahan pelaku usaha. Misalnya, barang yang dibeli rusak, tidak sesuai pesanan, atau bahkan menyebabkan konsumen cidera. Dalam kasus seperti ini, konsumen berhak menuntut ganti kerugian kepada pelaku usaha. Namun, terkadang pelaku usaha enggan membayar ganti kerugian tersebut.
Lantas, apa yang bisa dilakukan konsumen jika menghadapi situasi seperti ini? Berikut adalah beberapa cara yang dapat ditempuh:
1. Komunikasi Langsung
Cara pertama yang bisa dilakukan adalah berkomunikasi langsung dengan pelaku usaha. Komunikasi langsung ini dapat dilakukan melalui beberapa cara:
Surat
Konsumen dapat mengirim surat kepada pelaku usaha yang berisi:
- Keluhan atas kerugian yang dialami
- Permintaan ganti kerugian
- Tenggat waktu pembayaran ganti kerugian
Surat sebaiknya dibuat secara resmi dengan menyertakan bukti-bukti yang dimiliki. Surat juga sebaiknya dikirim melalui pos tercatat agar ada bukti pengiriman.
Selain surat, konsumen juga dapat mengirim email resmi yang berisi hal serupa. Email memiliki keunggulan karena lebih cepat diterima dan arsip email dapat dijadikan bukti. Pastikan menggunakan email resmi perusahaan, bukan email pribadi karyawan.
Telepon
Konsumen dapat menghubungi customer service pelaku usaha melalui telepon. Saat telepon, konsumen disarankan bersikap tenang dan sopan. Jelaskan keluhan Anda dan permintaan ganti kerugian secara singkat dan jelas. Jangan lupa mencatat nama customer service, waktu telepon, dan poin-poin penting yang dibicarakan.
Pertemuan Tatap Muka
Cara lain adalah datang langsung ke kantor pelaku usaha dan bertemu dengan pihak yang berwenang. Konsumen dapat menjelaskan kronologis kejadian dan bukti-bukti secara langsung. Pertemuan tatap muka dirasa lebih efektif karena ada kontak personal. Namun, pastikan membuat janji temu terlebih dahulu agar pihak pelaku usaha meluangkan waktu.
Melalui komunikasi langsung, diharapkan pelaku usaha segera menindaklanjuti keluhan dan permintaan ganti kerugian konsumen. Jika dalam jangka waktu tertentu tidak ada respon, konsumen dapat menempuh cara selanjutnya.
2. Mediasi
Jika komunikasi langsung tidak membuahkan hasil, langkah selanjutnya adalah mediasi. Mediasi merupakan upaya penyelesaian sengketa di luar pengadilan dengan bantuan pihak netral yang disebut mediator.
Beberapa lembaga yang dapat membantu mediasi antara konsumen dan pelaku usaha antara lain:
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat
Contohnya Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Lembaga ini dapat membantu advokasi konsumen selama proses mediasi.
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)
BPSK merupakan lembaga khusus penyelesaian sengketa antara konsumen dan pelaku usaha di luar pengadilan. Proses mediasi di BPSK bersifat gratis.
Dinas Perdagangan
Dinas Perdagangan di setiap daerah biasanya memiliki fungsi pengawasan dan perlindungan konsumen. Mereka dapat membantu fasilitasi mediasi.
Asosiasi Perusahaan
Asosiasi perusahaan seperti Apindo juga dapat membantu mediasi antara perusahaan anggotanya dengan konsumen.
Proses mediasi dilakukan dengan tujuan untuk mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti kerugian yang akan dibayarkan pelaku usaha. Jika mediasi berhasil mencapai kesepakatan, maka sengketa selesai. Namun jika gagal, konsumen dapat melanjutkan upaya hukum lainnya.
3. Mengajukan Gugatan ke Pengadilan
Jika proses mediasi tidak mencapai kesepakatan, langkah berikutnya yang dapat ditempuh konsumen adalah mengajukan gugatan ke pengadilan. Di Indonesia, pengadilan yang berwenang menangani sengketa konsumen adalah Pengadilan Negeri yang memiliki Pengadilan Konsumen.
Agar gugatan diterima dan berhasil memenangkan kasus, konsumen perlu mempersiapkan:
- Bukti-bukti yang kuat: Bukti pembelian barang/jasa, foto kerusakan, kuitansi, saksi, dan lainnya. Semakin banyak bukti yang mendukung, semakin kuat posisi konsumen.
- Dasar hukum yang jelas: Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 beserta turunannya seperti peraturan menteri dan Kepmenperindag.
- Jumlah ganti kerugian yang sesuai: Pada gugatan harus dicantumkan jumlah nominal ganti kerugian yang diminta beserta perhitungannya secara rinci.
Proses persidangan membutuhkan waktu dan biaya. Apabila gugatan konsumen diterima dan dimenangkan, maka pelaku usaha diwajibkan membayar ganti kerugian sesuai putusan pengadilan.
4. Melaporkan ke Badan Perlindungan Konsumen
Cara lain yang dapat ditempuh konsumen adalah melaporkan kasusnya ke Badan Perlindungan Konsumen. Di Indonesia, lembaga ini berada di bawah kementerian perdagangan. Pelaporan dapat dilakukan secara online melalui situs resmi mereka.
Setelah menerima laporan konsumen, Badan Perlindungan Konsumen akan melakukan investigasi terhadap pelaku usaha. Jika terbukti bersalah, pelaku usaha dapat dikenai sanksi administratif sesuai peraturan perundang-undangan.
Sanksi administratif dapat berupa:
- Peringatan tertulis
- Penghentian kegiatan usaha sementara
- Denda administratif
- Pencabutan izin usaha
Meski demikian, sanksi administratif ini tidak serta merta mengharuskan pelaku usaha membayar ganti kerugian kepada konsumen. Konsumen tetap harus mengajukan gugatan perdata ke pengadilan jika menginginkan ganti kerugian.
Itulah empat cara yang dapat ditempuh konsumen jika pelaku usaha tidak mau membayar ganti kerugian atas kerugian yang dialami konsumen. Dengan berbekal pemahaman perlindungan konsumen dan bukti-bukti yang kuat, konsumen memiliki peluang besar memenangkan kasusnya.
